Воронеж. 24.05.2021. ABIREG.RU – Аналитика – В мае исполнилось 3 года, как на жилищно-коммунальном рынке в Воронеже появился серьезный федеральный игрок. За это время в город успели прийти дистанционные онлайн-сервисы, появилась новая культура общения с населением, которая оставила в прошлом пережитки советского ЖКХ. Подробнее о проблемах отрасли, недовольствах жителей, банкротстве и о том, как сфера переживает ковид, рассказал «Абирегу» технический директор компании «ПИК-Комфорт» в Воронеже Антон Михайлов.
– В последнее время количество жалоб жителей на работу УК значительно увеличилось. С чем это связано?
– В первую очередь с тем, что появилось много онлайн-платформ, через которые жители МКД высказывают свои недовольства и пожелания, иногда даже не обращаясь непосредственно в УК или РСО. Раньше каналы связи жителей и поставщиков ЖКУ были предельно просты: личные приемы, письменные заявления, а цифровизация предала огласке даже то, что решается в рабочем режиме. Вторая причина – неизбежное «старение» жилфонда. В 1990-е и 2000-е годы огромное количество многоквартирных домов уже должно было быть капитально отремонтировано. Однако МКД не только не получили необходимого обновления, но и содержались из рук вон плохо. Сейчас управляющим компаниям предлагают «возродить» жилфонд, в котором они должны выполнять лишь текущий ремонт. Чего стоят только претензии надзорных органов к некоторым УК по поводу полуразрушенных балконов. Эти требования называются реставрацией и реконструкцией, а не текущим ремонтом, и явно разрушения такого характера появились не за последние пять лет. Неправильно такие масштабные и финансово затратные работы перекладывать на плечи жителей, ведь именно они финансируют текущий ремонт. Когда хотя бы в половине домов города пройдет капитальный ремонт основных инженерных сетей и конструктивных элементов, количество жалоб со стороны жителей существенно снизится.
– Финансирование сегодня на достаточном уровне?
В последние годы наблюдается серьезная инфляция, которая коснулась и рынка строительных материалов. К примеру, поставщики труб в этом году заявляют, что повышение цен на их материалы может достигнуть 40%. Тарифы на текущий ремонт в старом жилфонде при этом остаются на уровне 2000-х, в среднем 13-14 рублей за квадратный метр. Ежегодно для каждой многоэтажки понемногу объективно уменьшается количество работ, которые можно выполнить на собранные деньги. И это притом что потребность в дополнительных ремонтах из-за возраста жилфонда ежегодно растет. Понятно, что жители не могут быть этим довольны. Там, где есть конструктивный диалог с собственниками, тариф удается скорректировать на общем собрании и уже такой проблемы нет. Но таких жильцов, готовых на сознательное увеличение стоимости содержания и текущего ремонта ради повышения качества и объема выполненных работ, – единицы. Остальные предпочитают оставить плату на прежнем уровне. И мы можем их понять, ведь тарифы на коммунальные услуги – свет, газ, отопление, стоки, холодную и горячую воду – растут ежегодно и ощутимо.
– Когда 3 года назад «ПИК-Комфорт» только зашел на воронежский рынок, одна из сложностей, как тогда говорили, заключалась в изменении устоявшегося формата общения с населением. Удалось что-то изменить в этом?
– Была проделана огромная работа. В каждом районе мы открыли современные фронт-офисы приема наших жителей с обязательным детским уголком для удобства посетителей с детьми. Мы серьезно увеличили время приема: компании открыты для общения по 12 часов в сутки, в том числе по субботам.
На вопросы отвечают подготовленные клиентские менеджеры. Они – лицо компании. Сейчас можно сказать, что в ЖКХ уже почти никого и ничего не осталось от тех советских ЖЭКов, где сотрудники общались грубо и неуважительно. Клиентские менеджеры проходят строгий отбор и серьезную подготовку. Да, это сложная работа, но очень мощная профессиональная школа.
Кстати, у лучших наших сотрудников есть возможность двигаться вверх в рамках структуры федерального холдинга. Мы приветствуем инициативных и активных специалистов, готовы предоставлять им возможности карьерного роста, в том числе и в других регионах, на территориях присутствия нашей компании. Так что можно сказать, что с приходом «ПИК-Комфорта» в наш город у воронежцев появились новые возможности для профессионального и карьерного роста, обучения и повышения своих компетенций.
– С появлением «ПИК-Комфорта» сразу пошли слухи, что местные руководители УК станут «карманными» у Москвы. В действительности насколько изменились полномочия местных УК?
– Чтобы все звенья компании работали четко и согласованно, безусловно, необходимо учитывать региональные особенности. А кто знает о проблемах на местах больше, чем местные руководители? Наверное, никто. Поэтому для нас всегда важно слышать мнение о происходящем «на земле». При этом, «сверху» идет очень мощная поддержка в плане обозначения стратегии развития компании, изменения форматов общения с клиентами, выстраивания эффективной коммуникации, жесткие стандарты работы в отрасли – чтобы не снижать планку, а наоборот, повышать скорость и качество выполнения работ. В некоторой степени, по стандартам работать проще. И наверное, правильнее.
– Если число жалоб жителей на ЖКХ растет, то и количество заявок должно увеличиваться. Это так?
– Заявки есть всегда. Жилфонд не молодеет, требует капитального ремонта, который в 80% зданий в нашем управлении полностью не проводился ни разу, хотя должен был быть уже как минимум дважды. И тут надо сказать, что управляющие компании занимаются только содержанием, а также проводят текущий ремонт, капитальный – прерогатива Фонда капитального ремонта Воронежской области.
В управлении наших УК абсолютно разношерстные, довольно возрастные 2876 МКД. Средний возраст многоэтажек – 60-70 лет. Самые старые дома – на ул. Фридриха Энгельса (1904 года постройки). Самый «молодой» – на ул. Ленина (построен в 2017 году). Всего домов, возведенных в 2010-х годах, на нашем обслуживании девять. В итоге большая часть жилых зданий – 80% от общего числа – имеют от одного до пяти этажей со всеми вытекающими.
– Назовите, какие претензии к УК чаще всего предъявляют жители.
– Если мы говорим о заявках, то по их структуре больших отличий ни в прошлом, ни в 2019 году нет. Чаще всего собственники квартир просят заменить лампочки в подъездах, провести уборку мест общего пользования и придомовой территории. Здесь объективности ради хочу сказать, что есть подъезды, где интенсивность прохождения жителей очень высокая, а вот соблюдение чистоты жителями дома – единица условная. Поэтому часто бывает, что утренняя уборка вечером уже не всегда заметна.
В начале отопительного сезона много заявок на ненормативные параметры или регулировку системы – это всё рабочие моменты, которые решаются совместно с поставщиками ресурсов в максимально короткие сроки. Однако в 2020 году однозначный победитель в топе самых популярных заявок – это дезинфекция мест общего пользования в многоквартирных домах.
– Кстати, какие меры принимались вашими УК в целях профилактики коронавируса?
– Работы по дезинфекции в многоквартирных домах Воронежа начались 19 марта 2020 года и продолжаются до сих пор, правда, в несколько ином масштабе. Только за первые 3 месяца на дезинфекцию воронежских подъездов от коронавируса УК израсходовали почти 14 тонн специальных средств. Санитарная обработка мест общего пользования в МКД не прекращается. Сейчас хлорсодержащие препараты добавляют в воду во время мытья пола. После каждой дезинфекции жители проверяют качество работ и подписывают акт.
На сотрудниках клининговой службы лежит много задач, связанных не только с дезинфекцией мест общего пользования. Эти же люди убирают подъезды, придомовые территории, наводят порядок в подвалах и на чердаках жилых домов, контейнерных площадках, косят траву у МКД.
Кстати, чтобы коммуникация между жителями и специалистами УК проходила максимально комфортно, безопасно и удобно, еще в начале пандемии, мы запустили в Воронеже личный кабинет УК.
– Что это такое и какие еще нововведения в сфере ЖКХ были внедрены со стороны «ПИК-Комфорта» в Воронеже?
– Личный кабинет клиента – это приложение с интуитивно понятным и простым интерфейсом. Установка и регистрация в системе элементарные. С помощью приложения можно оставлять заявки быстро, без необходимости терять время на звонки, которых, например, во время аварийных ситуаций на теплотрассах очень много – соответственно, время ожидания ответа увеличивается. А в личном кабинете можно оперативно обсудить проблему в чате с менеджером – получить ответ на свой вопрос или уточнение.
Также была внедрена «ПИК Диспетчерская» – это уже наша внутренняя программа, которая собирает, обрабатывает и анализирует заявки от жителей, ставит дедлайны, сортирует обращения по категориям в зависимости от той или иной проблемы, контролирует их оперативное исполнение.
– Не можем не задать вопрос о возможном банкротстве воронежских УК «ПИК-Комфорт». Такие слухи периодически появляются. Это правда?
– Не хочу комментировать слухи, но, для того чтобы успокоить наших жителей, скажу, что это абсолютная ложь. Рынок управления многоквартирными домами конкурентный. И в Воронеже за последние пару лет появилось не меньше трех десятков управляющих компаний, которые сейчас активно предлагают собственникам МКД свои услуги. А когда у УК есть только лицензия и горячее желание попробовать себя в новой сфере и нет ни высококлассных специалистов, ни спецтехники, ни материальной базы, только и остается, что придумывать страшилки, чтобы отвлекать внимание жителей МКД от самого главного.
Но собственники сегодня достаточно грамотные в вопросах ЖКХ, и только им решать, кто и как будет обслуживать их дом.
