«Меня осенило!», или Что вы думаете после неудачной встречи с клиентом

15.05.2017 10:16

«Точно, вот это надо было клиенту сказать, и он бы согласился» - эта мысль знакома многим продавцам. Жаль, что озарение приходит, когда клиент уже потерян. Обычно оно наступает уже после общения с клиентом. Но что делать, чтобы таких ситуаций не возникало. Одним из решений может быть использование скриптов продаж (готовых речевых заготовок). К скриптам продаж сегодня двоякое отношение. Некоторые продавцы и бизнес-тренеры являются яростными фанатами скриптов, некоторые скептически к ним относятся, а другие и вовсе отказываются их использовать. Но тогда возникает вопрос: если скрипты придумали, значит они работают? Мы решили обратиться за мнением к человеку, который посвятил продажам более 20 лет, автору восьми книг по продажам, тренеру №1 по b2b-продажам Евгению Колотилову (согласно рейтингу журнала «Управление Сбытом»).

- Евгений, на ваш взгляд, скрипты помогают продавцам?

- Абсолютно, причем они помогают не только менеджерам, но и их руководителям. Речевые модули сокращают время на обучение. Вместо огромного количества книг по психологии, человеку просто даются речевые заготовки, что и когда сказать покупателю. Благодаря речевым модулям продавцы быстрее обдумывают ответ и не выглядят как «лебедь, рак и щука», потому что одинаково отвечают на одни и те же вопросы и возражения клиентов.

- Почему же тогда некоторые компании попробовав, отказываются от скриптов?

- Я полагаю, что это те люди, которые либо неправильно их использовали, либо просто купили в интернете готовые речевые заготовки без адаптации к своему бизнесу. Сейчас в интернете много желающих продать скрипты, но, к сожалению, они не работают сами по себе. Это так же как с рубашкой, вы же не покупаете не глядя. Надо подобрать цвет, размер, модель. Так же и скрипты, они должны быть адаптированы под специфику вашей отрасли и бизнеса. Поэтому я советую либо самостоятельно писать скрипты, но опять-таки для этого нужна хорошая подготовка. Второй вариант, пригласить специалиста, который пропишет для вас индивидуальные заготовки. К тому же, мало просто знать скрипт, нужно уметь его правильно произносить. В этом тоже плюс стороннего специалиста, он покажет, как правильно управлять голосом, чтобы речь не звучала роботизированной. Ну и конечно, покупка одних только скриптов продаж, без проведения корпоративного тренинга по этим скриптам, не даст ничего.

- Приходилось ли вам переубеждать людей в пользу скриптов?

- Конечно, я не раз проводил тренинги в компаниях, которые уже обожглись на некачественных скриптах из Интернета. «Перепрошивать» сознание людей и объяснять, что это работает намного сложнее.

- Как быть с менеджерами-скептиками?

- Сложности возникают не только со скептиками, ведь практически каждый менеджер по продажам считает, что он уже знает о продажах все. В таком случае нужно просто показать менеджеру, что с этим скриптом люди покупают больше и тогда внедрение модулей воспринимается не как «меня заставили», а «надо же, это работает». Так же, люди охотно используют то, во что они вложили свои усилия. Создайте иллюзию, что вы вместе с вашими менеджерами их написали, предлагайте им поучаствовать в создании скриптов, тогда и убеждать не придется.

- Приведите примеры плохих скриптов?

- К сожалению, их очень много. Приведу самые распространенные. Например:

Когда клиент говорит: «Дорого». Продавец отвечает: «Дорого по сравнению с чем?». - Ужасный скрипт, напрашивается ответ: «С деньгами». Все, продажа провалена.

Или клиент говорит: «Я подумаю». А продавец: «Над чем вы собираетесь подумать, давайте подумаем вместе?». - Несколько лет назад этот модуль работал, сейчас люди к нему привыкли, поэтому думать предпочитают самостоятельно.

Или вот очень распространенное: «Здравствуйте, я представляю компанию ABC, хотим предложить вам взаимовыгодное сотрудничество. Вам удобно говорить?». - Если клиенту неудобно, поверьте, он и так скажет, зачем об этом спрашивать.

- Расскажите про эффективные скрипты?

- Давайте на примерах.

Допустим, клиент говорит: «Мне нужно оборудование».

Самое первое, что нужно сделать – это выявить потребность: «А что для вас самое важное при выборе оборудования, на что смотрите когда выбираете?». - Если вы не задаете этого вопроса, то пора начать. Иначе я не понимаю, как вы вообще продаете.

Допустим, клиент отвечает: «Для нас важны два параметра: максимальное качество по минимальной цене».

Большинство продавцов, начнут предлагать хороший вариант со скидкой, это неправильно, наша задача - всегда сохранять цену. Поэтому вы делаете присоединение к клиенту и говорите то, с чем не поспоришь: «Согласен, цена и качество вещи взаимосвязанные». Небольшая пауза. После: «Выше цена - выше качество, ниже цена - ниже качество. Вам подешевле показать или подороже?». Все, он ваш - покупатель не понимает, что произошло, это рвет его шаблон.

Или еще вариант: «Согласен, цена и качество вещи взаимосвязанные. Но качество - вещь субъективная, для каждого оно означает свое. Вот вы, что вкладываете в качество, какие параметры важны для вас?».

- А что отвечать, когда покупатель говорит, что у других дешевле?

- Пожалуйста, вот три варианта ответа:

Вариант 1: «А какова разница в цене? Это точно то же самое? Давайте сравним, там точно с доставкой/ установкой/ НДС?». – Часто бывает, что конкуренты не рассказали покупателю обо всех дополнительных услугах и получается, что покупка у вас для него намного выгоднее.

Вариант 2: «А там что не понравилось?». - Это логичный вопрос, если там дешевле, почему не купил.

Вариант 3: «Если конкуренты назначили низкие цены, исходя из низкого качества своей работы, то возможно они правы. Попробуйте, вам решать». – Это вариант для смелых и опытных продавцов.

- Хорошо, с этим справились, но теперь у покупателя не хватает денег. Что говорить?

- Снова предлагаю три варианта.

Вариант 1: «Согласен, денег сегодня не хватает никому. Скажите, вам сама идея нравится? Давайте посмотрим, возможно, есть покупки, от которых вы могли бы отказаться и на освободившиеся деньги совершить эту покупку?».

Вариант 2:«Согласен, денег не хватает никому. А в какую сумму вы хотите уложиться?». Далее предложить другой продукт, возможно и дешевле и хуже.

Вариант 3:«У меня тоже никогда не хватает денег, чтобы тратить, но всегда есть деньги, чтобы инвестировать» и т.п.

- А бывают какие-нибудь нестандартные скрипты, веселые?

- Конечно, только я их не советую применять новичкам, так как нужно правильно понимать клиента, можно ли ему так говорить или нельзя, знать как отреагировать на его ответ.

Клиент 1: «Мне кажется, надо поступить так».

Продавец: «Я бы согласился с вами, но тогда мы оба будем неправы».

Клиент 2: «У вас дорого».

Продавец: «У нас дорого, и?».

Клиент 2: «У вас дорого, сделайте скидку».

Продавец: «Вы хотите скидку и это значит, что вы хотите купить у нас?».

Клиент 2: «Да, я хочу купить у вас».

Продавец: «Хорошо, покупайте».

Клиент 3: «У меня не хватает 20%, чтобы заплатить».

Продавец: «И как вы собираетесь решать этот вопрос?».

Клиент 4: «Вы знаете, у меня не хватает денег».

Продавец: «Печально».

Клиент 5: «У меня нет времени с вами встречаться».

Продавец: «Что страшного может произойти, если мы встретимся?».

- Есть возможность совместить жесткое соблюдение скриптов с творческим подходом?

- Есть вещи, которые нельзя трогать и менять. Допустим, последовательность. Вначале мы снимаем потребность, потом называем цену. Здесь нужно соблюдать жесткий алгоритм. А есть моменты, в которых можно быть гибким. Это все приходит с опытом. Пробуйте, экспериментируйте и тогда вас ждет успех.



Комментарии на Facebook.com

Другие сообщения

 
23-24 марта в Воронеже прошел тренинг известного российского бизнес-тренера Игоря...
 
 
Открывая тренинг, Илья Степанов поинтересовался у аудитории, насчитывавшей два с лишним десятка человек, что ее интересует в большей степени: обучение...
 
Ирина Агафонова, выпускник 8-го Акселератора ФРИИ и сооснователь проекта Brainify для личностного развития и проектирования...
 
     
 

 
    
     
   
    
     
 
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
252627282930 
 
    
     
   
    

 

 
Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Новости образования | Рейтинги | On-line интервью | Эксперты | Афиша | Бизнес-события | Реклама на сайте | Контакты

Создано в студии "Алекс"