Делюсь мыслями российских пиарщиков на актуальные темы.

Любая ваша активная деятельность является мощным раздражителем для большого количества людей. Кому-то из них вы просто не нравитесь. Кто-то завидует вашему успеху. Кому-то вы случайно попались под горячую руку. И они начинают писать про вас гадости в интернете. Оскорблять. Клеветать. Поливать грязью. И всё это читают ваши клиенты и делают разнообразные выводы. И всё это влияет на вашу репутацию. А кроме всего прочего это сильно отравляет жизнь и заставляет переживать. Как же быть? И что с этим делать? Предлагаю несколько моих соображений на этот счет.
 
1. Успокойтесь!
Вы не 100 долларов, чтобы всем нравиться. Примите как данность то, что любые ваши действия всегда будут иметь и сторонников и противников. Сторонников надо всячески поддерживать. С противниками работать. Но самое главное – научитесь работать со своими эмоциями. Не нужно принимать эти гадости близко к сердцу. Это игра. Противник сделал ход. Сейчас вы должны сделать ответный.
 
Не давайте волю чувствам и переживаниям. Если вы в таком настроении кинетесь тут же писать ответный комментарий, то сделаете себе только хуже. Вместо грамотного ответа по существу вы начнете переходить на личности, чем вызовете еще больший шквал негатива в свой адрес.
 
Успокойтесь. Глубоко подышите. Сосчитайте до десяти. И спокойно приступите к подготовке ответного сообщения.
 
И не надо себя есть, гонять в голове плохие мысли и ворочаться по ночам от переживаний. Поберегите свое здоровье. Негатив пишут про всех. Не вы первый и не вы последний. Писали и будут писать независимо от того, хорошо вы работаете  клиентами или плохо, есть за что вас ругать или это всё выдумки.
 
И многие ваши клиенты знают об этом и далеко не всё, что про вас пишут принимают за чистую монету.
 
Однако это не значит, что на негатив не надо реагировать. Надо, но важно понимать как.
 
2. Отвечаем не обидчику, а всем, кто читает.
 
Ни одна компания не застрахована от того, что ее сотрудники могут повести себя как идиоты и нахамить покупателю, неправильно сформировать заказ, поставить продукцию не в срок и так далее. И в наше время утаить такие случаи невозможно, они сразу утекают в интернет в виде негативных отзывов. И это читают другие клиенты и потенциальные клиенты.
 
Поэтому, когда вы отвечаете на негативный комментарий помните одну важную вещь: нет задачи переспорить или победить автора негативного комментария. Гораздо важнее произвести правильное впечатление на остальную аудиторию. Если все увидят, что произошла какая-то накладка и вы в ответ на конструктивную критику просто хамите своим клиентам (а такое бывает очень часто), то, конечно, вы потеряете репутацию в глазах остальных и ущерб может быть очень серьезным. Но если вы принимаете критику, готовы разобраться в сложившейся ситуации, в случае наличия вашей вины готовы идти навстречу клиенту, решать вопрос, предлагать компенсации и так далее, то запросто можете выйти из сложной ситуации победителем. Потому что умному понятно, что не бывает компаний, в которых все идеально. Важно как компания воспринимает такие ситуации и на чьей она стороне – ей важен клиента или собственная непогрешимость.
 
И если всем видно, что вы за клиента, что готовы улучшаться и вам не всё равно, то люди будут относиться к вам  уважением.
 
Если же вы поставите себе цель выиграть словесный спор с обиженным клиентом, будет ему грубить, пытаться его переспорить, а то и просто послать подальше, то ваша аудитория кажет про вас: да они просто уроды! И все от вас отвернутся.
 
3. А если мы ни в чем не виноваты?
Часто бывает, что никакой нашей вины нет, а просто нашелся злобный гад, который пытается испортить нам жизнь и подпитаться от этого энергетикой. Или это конкурент исходит ядом, видя, что у нас дела идут в гору. 
 
Мы, например, радостно пишем:
«Друзья, мы подготовили для вас новый классный продукт, усовершенствовали систему безопасности, улучшили клиентский сервис и так далее».
 
И тут же появляется комментарий:
«Продолжаете обманывать людей?»
 
Что тут ответишь? Оправдываться? Даже начинающий пиарщик знает, что оправдываться нельзя. Да и в чем? Доказывать с пеной у рта, что мы никого не обманываем? Это породит еще большие сомнения у аудитории.
 
Самый правильный путь – выводить такого комментатора на конкретику: «Подскажите, пожалуйста, у вас была какая-то проблема, связанная с сотрудничеством с нашей компанией? Можно узнать что именно вы приобретали у на и в чем были сложности?»
 
Как правило никаких сложностей не было и скорее всего далее последует комментарий:
«Да мне не надо ничего у вас покупать. И так видно, что это развод и обман»
 
И тут наша задача закрепить этот тезис, чтобы всем стало понятно, что обвинения голословные:
«То есть я правильно понимаю, что вы не являетесь нашим клиентом и нашей продукцией никогда не пользовались, просто мы по какой-то причине вам не приглянулись?»
 
И дальше опять будет хамство со стороны оппонента, но мы своё дело сделали. Посторонний человек, который будет это читать сразу увидит, что все обвинения беспочвенны и это просто либо обычный тролль, либо несчастный человек, озлобленный на весь мир. И соответственно симпатии этого постороннего будут скорее на нашей стороне, либо он будет в нейтралитете.
 
Самое сложное в такой ситуации для нас – выдержать нейтрально-доброжелательный тон в общении с такими комментаторами. Потому что всегда подмывает подковырнуть в ответ и вернуть ему хотя бы частичку негатива. Этого делать нельзя, по двум причинам:

• он еще больше озлобится и ветка комментариев распухнет до невообразимых размеров, привлекая внимание все большего числа читателей,
• другие читатели не примут вашу сторону, увидев, что вы обижаете людей.

 
Речь не о том, чтобы поставлять вторую щеку. Ни в коем случае! Речь о том, что нужно до конца выдержать роль слона, на которого нападает моська: большое доброе животное умиляется тому как эта шмакодявка надрывается при очевидном отсутствии повода и смысла в таком надрыве.
 
Конечно, работа с негативом это очень большой пласт деятельности, требующий различных навыков, знаний и умений. И в рамках небольшой статьи очень сложно разобрать все нюансы и все сценарии. Помните главное правило: отвечаем не обидчику, а всей аудитории. Это очень важно.

Автор статьи: Тимур Асланов, главный редактор журнала "Пресс-служба"