Продавец нового времени. Какой он и как им стать?

25.05.2018 13:34

Вопрос о том, какой он продавец нового времени, задаю себе регулярно. Ведь поиск и адаптация менеджеров по продажам одно из самых востребованных направлений деятельности проекта «Продажи для бизнеса». Проводя собеседования, занимаясь адаптацией и наблюдая потом за работой новичков в компании, выделяю те инструменты, которые помогают им меняться к лучшему в процессе работы.

Не претендуя на всестороннее исследование вопроса, что обозначен в названии статьи, просто расскажу о своих находках и опыте в продажах, а так же поделюсь теми инструментами, что возникают в процессе обучения продавцов. Расскажу об идеях и концепциях, которые я черпал из книг, связывал со своими задачами, реализовывал на практике и извлекал уроки. А сейчас использую как для решения своих задач в сфере продаж, так для обучения других.

Список этих идей постоянно обновляется, потому сегодня остановлюсь лишь на ключевых. Визуализирую их с помощью интеллект-карты, где идеи сразу приведены в связке с книгами, каждая из которых может быть полезна при выработке ключевых умений продавца нового времени.

Какой он?

А теперь давайте рассмотрим их подробнее:

1. Продай эксперта в себе

Экспертность - первое из важнейших умений продавца нового времени. Причем, я говорю не только о компетенции в продукте или понимании бизнеса клиента. Это важно, однако еще более важно - умение донести все это до клиента в процессе коммуникации. Люди всегда работают с людьми. И прежде чем купить ваш продукт и решиться на работу с вашей компанией, клиент покупает вашу экспертность.
 
Впервые о важности не только формирования своей экспертности, а еще и умения ее правильно донести до своего клиента,  я прочитал у Радмило Лукича в книге "10 секретов продаж" более 15 лет назад. И с той поры использую эту идею как основу для выстраивания доверия в процессе диалога с клиентом. Кроме того, обыграл ее как вопрос и часто использую на собеседованиях - ведь то, как именно кандидат продает мне свою компетентность, многое говорит и о нем и об уровне его экспертности.

Понимаю, что компетентность формируется постепенно. Однако ошибка многих продавцов в том, что они отдают этот процесс полностью на откуп компании, в которой работают. Да, от компании зависит многое. Однако еще больше зависит от ваших личных действий.

2. Персонализация продаж

Умение нацеливать весь свой процесс продажи на конкретную персону  - еще одно важное умение продавца нового времени. Причем речь идет о персонализации в каждой точке  взаимодействия с клиентом - в самой сути обращения к клиенту, в поведении продавца, в постоянной адаптации предложения и т.д.

Сейчас покупатель может владеть информацией о продукте даже лучше продавца и потому на смену манипуляции и попыткам втюхать товар, приходит открытость в диалоге и умение слышать клиента. И просто задавать грамотные вопросы и фиксировать ответы уже недостаточно. Нужно уметь адаптировать свое предложение и корректировать свой процесс продажи, на основе информации полученной от клиента.

Посмотрите на персонализацию шире. Ведь часто продавец не вникает в ситуацию клиента и не выстраивает стратегию взаимодействия так, чтобы стать частью этой ситуации. А всячески пытается втянуть клиента в свою ситуацию.

3. Продвигай сделку вперед и управляй путем клиента

Еще одно важное умение продавца, которое складывается из трех составляющих:
-того, как вы готовитесь;
-того, что делаете в процессе;
-того, чем завершаете.

Про важность этапов подготовки и завершения сказано и написано уже очень много. Потому я лишь остановлюсь на трех инструментах, которые помогают мне повысить эффективность в процессе работы на этих этапах.

- "Канва сделки". Это адаптированный под задачу анализа каждой конкретной сделки, шаблон бизнес-модели Алекса Остервальдера. При этом, по мере продвижения сделки меняется ситуация и эти изменения я оперативно отражаю в каждом новом шаблоне. Причем канва сделки полезна как на стадии подготовки к выходу на клиента (что мы предлагаем, как мы это будем реализовывать, в чем ценность для клиента именно нашего предложения и как будем доносить до клиента в рамках имеющегося окружения), так и на стадии анализа каждой итерации (при условии, что мы заранее задаем критерии для каждой итерации).

- "Ментальная карта сделки". Это инструмент позволяет мне оперативно отслеживать взаимосвязи между участниками сделки со стороны клиента. И держать все это не в голове, а на бумаге.

- "Следующий шаг по итогам встречи + содержательное вложение". Да, итоговое письмо - обязательный этап, которым важно завершать каждый содержательный этап коммуникации (встреча, телеконференция, skype-консультация, удаленная презентация и т.д). Однако я по возможности усиливаю его, добавлением к письму содержательного вложения. Это может быть ссылка на дополнительный материал, лежащий в контексте нашей беседы. Или приглашение на мероприятие. А может быть это будет уже первый набросок того, что планируем обсудить на следующей встрече.

При всей важности подготовки и завершения процесса коммуникации с клиентом, всегда отслеживаю то что происходит между этими точками. Необходимость отслеживания собственных показателей в продажах я понял еще задолго до того, как начал работать с CRM системами. Количество результативных звонков, конверсия одних показателей в другие и еще ряд других параметров я отслеживал ежедневно. Этим я решал две задачи:

-выделял действия, которые позволяют мне увеличивать мои показатели;
-отслеживая промежуточные результаты, сохранял настрой.

У каждого бизнеса свой цикл продажи, и если ваш цикл содержит несколько касаний клиента, то важно отслеживать прогресс и руководствуясь заранее заданным набором критериев, принимать решение о дальнейших шагах.

Есть еще один момент в работе с клиентом, на который я обращаю пристальное внимание - сопровождая клиента по пути принятия решения о покупке, всегда влияю на траекторию этого движения. При этом удерживаю равновесие между контролем и реагированием.

4. Коммерческое обучение

Отношения важны, как и умение выстраивать доверие между продавцом и клиентом. Однако в наши дни это лишь необходимое условие, для получения возможности начать работать с клиентом. Как и ваше умение решать проблемы клиентов. Этим больше никого не удивить. Это стало входным билетом, чтобы к продавцу прислушались. Но явно не достаточно для того, чтобы вас услышали и вы смогли заключить сделку.

Время, когда клиент знал о продукте меньше продавца, уходит в прошлое. Сайты сделали ненужными ходячие и говорящие брошюры, и потому рассказывать клиенту об особенностях продукта сейчас не обязательно (хотя очень важно их знать).

С другой стороны, клиенты сейчас много обучаются на тренингах, читают книги и ходят на семинары. И все это приводит к тому, что они хорошо понимают свои проблемы, а потому разговор с клиентом в парадигме "характеристика-преимущество-выгода", пусть и создаст о продавце хорошее впечатление, однако не приведет к результатам в продажах.

Умение слышать клиента и замечать в потоке информации те проблемы, которые клиент пока не видит, показывать их влияние на бизнес клиента и соединять процесс решения этих проблем со свойствами предлагаемого продукта - вот что постепенно становится для современного продавца достаточным условием для совершения сделки.

5. Продавец-маркетер

Все вышеперечисленное не будет работать, если о вас не будут знать те, для кого вы все это делаете. Даже если вы работаете в компании, имя которой что-то говорит клиенту, важно прикладывать усилия для формирования собственной платформы и персонального бренда. Ну а если вы работаете сами на себя или в (пока) малоизвестной компании, то тут без прикладывания усилий вообще не обойтись.

Чтобы усилия не пропали зря, важно учитывать два момента:
-четкое понимание того, кто является вашим клиентом (и кто им не является);
-умение работать с теми каналами коммуникации, что значимы для ваших клиентов (а не просто удобны лично вам).

Мне кажется, что польза от определения своего клиента и фокусирования всей своей активности именно на нем, недостаточно хорошо понимается как продавцами, так и их руководителями. Классическая воронка продаж подразумевает, что нам надо заполнить вход как можно большим количеством клиентов, чтобы получать на выходе сделки. А что, если посмотреть на воронку иначе? Взять и перестроить воронку отталкиваясь от того, какие проекты мы хотели бы вести и с какими клиентами хотели бы работать? Причем, процесс этот выстроить опираясь на понимание своих сильных сторон.

Разобравшись со своими сильными сторонами и определив клиентов, с которыми готовы работать, необходимо начать выстраивать процесс коммуникации с этими клиентами по тем каналам, которые им привычны и удобны.

Да, обычно этим занимаются маркетологи. Однако, современный продавец не достигнет своих результатов, если не включит в свой набор инструментов продажи, создание платформы для оказание влияние на клиентов.

Что я подразумеваю под платформой? Это "трибуна" продавца, с которой он доносит свои идеи до клиентов - корпоративный блог или публикации на сайте, выступления на семинарах и статьи в специализированных изданиях, вебинары и скайп-консультации. Платформа может включать в себя все сразу, а может быть построена на отдельных элементах.

Повторюсь, люди работают с людьми. Даже если речь идет о крупной компании, конкретный клиент работает с конкретным продавцом. И то, как продавец выстраивает коммуникацию и осуществляет продажу, определяет все. Современный продавец должен быть готов обучать клиента, публиковать статьи и рассказывать о собственном опыте на мероприятиях - ведь теперь все это стало столь же важно, как подготовка и проведение продающей презентации.

6. Всегда создавай ценность

Быть полезным для клиента - новая тенденция в современном маркетинге. Каждая (ну, практически каждая) ваша коммуникация с клиентом должна содержать что-то полезное для него.

Продавец становится проводником клиента на пути к покупке. При таком подходе традиционная тактика закрытия сделки уходит в прошлое. Точнее, сам факт покупки теперь становится лишь одним из этапов, при формировании такого формата работы с клиентом, чтобы он становился клиентом на всю жизнь.

Как верно заметил Джон Янч в одной из своих книг: "Ваша работа как специалиста по  продажам не  заканчивается в  тот момент, когда дается согласие на  покупку. На  этой стадии вы должны направить все ваше внимание на  формирование у  покупателей положительного впечатления от  покупки, такого же успешного, как и  то, которое они получили до  этого на  этапе продажи и  маркетинга. Реализация проекта или послепродажное обслуживание клиента  имеют  решающее значение, и  как  продавец  вы не  можете пропустить этот этап отношений. Если вы хотите заполучить клиента на  всю жизнь, нужно подумать о  продаже ему в  течение всей жизни".

Как им стать?

Выше мы рассмотрели несколько базовых умений, которые кажутся мне обязательными для современных продавцов. Замечу, что помимо субъективности, у этого списка умений есть еще одна особенность - в первую очередь я говорю о продавцах, работающим в сфере B2B. Потому как именно в этой сфере сосредоточен как мой личный опыт продаж, так и сфера деятельности моих клиентов, для которых я реализую проекты в области поиска и адаптации продавцов.

Ну а в завершение несколько слов о том, как каждый из нас может стать продавцом нового времени и поддерживать актуальность этого состояния.

Обучаясь на тренингах, посещая семинары или читая книги мы получаем массу полезной информации и начальное представление о тех или иных умениях. Однако важно продолжать процесс обучения уже самостоятельно, постепенно вырабатывая у себя привычку к самообразованию для достижения результата.

Наш мозг постоянно изменяется. И делает это он в ответ на то, что мы делаем, ощущаем, думаем. Его функции и структура непрерывно адаптируются к выполняемым нами действиям. Ваши модели поведения и реагирования на окружающий мир сообщают мозгу, что он должен знать и уметь.

При этом большинство продавцов не использует на практике тот факт, что любое умение можно выработать, сформировав у себя привычку учиться. Время ограничено, результат надо показать уже в следующем квартале и мы начинаем просто потреблять ту информацию, которую, по мнению компании, мы должны усвоить.

С такой установкой мы просто плывем по течению в потоке информации, хотя имеем все возможности для управления ситуацией. Мне очень близка концепция формирования привычки к самообразованию, используя в качестве инструмента процесс чтения для практической пользы и встраивая его в процесс решения вопросов/задач/проблем, что ставит перед нами жизнь.

Так что же нужно, чтобы изменить ситуацию?

Для этого важно хорошо представлять свою цель в продажах как единое целое, уметь разложить ее на набор умений, каждое из которых разбить на части и выстроить процесс обучения, используя в качестве полигона для испытаний все те ситуации, что каждый день преподносит нам жизнь.

Ведь знания без практики – бесполезный груз. Ну а самая лучшая практика – это ежедневная работа с клиентом.

Удачных продаж!

Автор: Вадим Бугаев, руководитель проекта "Продажи для бизнеса" (www.sales4business.ru) и основатель сервиса "Привычка достигать" (www.read4practice.ru).



Комментарии на Facebook.com

Другие сообщения

 
Любой тренинг начинается до его...
 
 
Сертифицированный бизнес-тренер Стелла Фролова провела один из тренингов по...
 
Основной инструмент, который использую для развития сотрудников отдела продаж моих...
 
 
«Точно, вот это надо было клиенту сказать, и он бы согласился» - эта ...
     
 

 
    
     
   
    
     
 
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
     12
3456789
10111213141516
17181920212223
24252627282930
31      
 
    
     
   
    
Самое читаемое Abireg.ru
     
 
 
    

 

 
Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Новости образования | Рейтинги | On-line интервью | Эксперты | Афиша | Бизнес-события | Реклама на сайте | Контакты

Создано в студии "Алекс"