«Меня осенило!», или Что вы думаете после неудачной встречи с клиентом

15.05.2017 10:16

«Точно, вот это надо было клиенту сказать, и он бы согласился» - эта мысль знакома многим продавцам. Жаль, что озарение приходит, когда клиент уже потерян. Обычно оно наступает уже после общения с клиентом. Но что делать, чтобы таких ситуаций не возникало. Одним из решений может быть использование скриптов продаж (готовых речевых заготовок). К скриптам продаж сегодня двоякое отношение. Некоторые продавцы и бизнес-тренеры являются яростными фанатами скриптов, некоторые скептически к ним относятся, а другие и вовсе отказываются их использовать. Но тогда возникает вопрос: если скрипты придумали, значит они работают? Мы решили обратиться за мнением к человеку, который посвятил продажам более 20 лет, автору восьми книг по продажам, тренеру №1 по b2b-продажам Евгению Колотилову (согласно рейтингу журнала «Управление Сбытом»).

- Евгений, на ваш взгляд, скрипты помогают продавцам?

- Абсолютно, причем они помогают не только менеджерам, но и их руководителям. Речевые модули сокращают время на обучение. Вместо огромного количества книг по психологии, человеку просто даются речевые заготовки, что и когда сказать покупателю. Благодаря речевым модулям продавцы быстрее обдумывают ответ и не выглядят как «лебедь, рак и щука», потому что одинаково отвечают на одни и те же вопросы и возражения клиентов.

- Почему же тогда некоторые компании попробовав, отказываются от скриптов?

- Я полагаю, что это те люди, которые либо неправильно их использовали, либо просто купили в интернете готовые речевые заготовки без адаптации к своему бизнесу. Сейчас в интернете много желающих продать скрипты, но, к сожалению, они не работают сами по себе. Это так же как с рубашкой, вы же не покупаете не глядя. Надо подобрать цвет, размер, модель. Так же и скрипты, они должны быть адаптированы под специфику вашей отрасли и бизнеса. Поэтому я советую либо самостоятельно писать скрипты, но опять-таки для этого нужна хорошая подготовка. Второй вариант, пригласить специалиста, который пропишет для вас индивидуальные заготовки. К тому же, мало просто знать скрипт, нужно уметь его правильно произносить. В этом тоже плюс стороннего специалиста, он покажет, как правильно управлять голосом, чтобы речь не звучала роботизированной. Ну и конечно, покупка одних только скриптов продаж, без проведения корпоративного тренинга по этим скриптам, не даст ничего.

- Приходилось ли вам переубеждать людей в пользу скриптов?

- Конечно, я не раз проводил тренинги в компаниях, которые уже обожглись на некачественных скриптах из Интернета. «Перепрошивать» сознание людей и объяснять, что это работает намного сложнее.

- Как быть с менеджерами-скептиками?

- Сложности возникают не только со скептиками, ведь практически каждый менеджер по продажам считает, что он уже знает о продажах все. В таком случае нужно просто показать менеджеру, что с этим скриптом люди покупают больше и тогда внедрение модулей воспринимается не как «меня заставили», а «надо же, это работает». Так же, люди охотно используют то, во что они вложили свои усилия. Создайте иллюзию, что вы вместе с вашими менеджерами их написали, предлагайте им поучаствовать в создании скриптов, тогда и убеждать не придется.

- Приведите примеры плохих скриптов?

- К сожалению, их очень много. Приведу самые распространенные. Например:

Когда клиент говорит: «Дорого». Продавец отвечает: «Дорого по сравнению с чем?». - Ужасный скрипт, напрашивается ответ: «С деньгами». Все, продажа провалена.

Или клиент говорит: «Я подумаю». А продавец: «Над чем вы собираетесь подумать, давайте подумаем вместе?». - Несколько лет назад этот модуль работал, сейчас люди к нему привыкли, поэтому думать предпочитают самостоятельно.

Или вот очень распространенное: «Здравствуйте, я представляю компанию ABC, хотим предложить вам взаимовыгодное сотрудничество. Вам удобно говорить?». - Если клиенту неудобно, поверьте, он и так скажет, зачем об этом спрашивать.

- Расскажите про эффективные скрипты?

- Давайте на примерах.

Допустим, клиент говорит: «Мне нужно оборудование».

Самое первое, что нужно сделать – это выявить потребность: «А что для вас самое важное при выборе оборудования, на что смотрите когда выбираете?». - Если вы не задаете этого вопроса, то пора начать. Иначе я не понимаю, как вы вообще продаете.

Допустим, клиент отвечает: «Для нас важны два параметра: максимальное качество по минимальной цене».

Большинство продавцов, начнут предлагать хороший вариант со скидкой, это неправильно, наша задача - всегда сохранять цену. Поэтому вы делаете присоединение к клиенту и говорите то, с чем не поспоришь: «Согласен, цена и качество вещи взаимосвязанные». Небольшая пауза. После: «Выше цена - выше качество, ниже цена - ниже качество. Вам подешевле показать или подороже?». Все, он ваш - покупатель не понимает, что произошло, это рвет его шаблон.

Или еще вариант: «Согласен, цена и качество вещи взаимосвязанные. Но качество - вещь субъективная, для каждого оно означает свое. Вот вы, что вкладываете в качество, какие параметры важны для вас?».

- А что отвечать, когда покупатель говорит, что у других дешевле?

- Пожалуйста, вот три варианта ответа:

Вариант 1: «А какова разница в цене? Это точно то же самое? Давайте сравним, там точно с доставкой/ установкой/ НДС?». – Часто бывает, что конкуренты не рассказали покупателю обо всех дополнительных услугах и получается, что покупка у вас для него намного выгоднее.

Вариант 2: «А там что не понравилось?». - Это логичный вопрос, если там дешевле, почему не купил.

Вариант 3: «Если конкуренты назначили низкие цены, исходя из низкого качества своей работы, то возможно они правы. Попробуйте, вам решать». – Это вариант для смелых и опытных продавцов.

- Хорошо, с этим справились, но теперь у покупателя не хватает денег. Что говорить?

- Снова предлагаю три варианта.

Вариант 1: «Согласен, денег сегодня не хватает никому. Скажите, вам сама идея нравится? Давайте посмотрим, возможно, есть покупки, от которых вы могли бы отказаться и на освободившиеся деньги совершить эту покупку?».

Вариант 2:«Согласен, денег не хватает никому. А в какую сумму вы хотите уложиться?». Далее предложить другой продукт, возможно и дешевле и хуже.

Вариант 3:«У меня тоже никогда не хватает денег, чтобы тратить, но всегда есть деньги, чтобы инвестировать» и т.п.

- А бывают какие-нибудь нестандартные скрипты, веселые?

- Конечно, только я их не советую применять новичкам, так как нужно правильно понимать клиента, можно ли ему так говорить или нельзя, знать как отреагировать на его ответ.

Клиент 1: «Мне кажется, надо поступить так».

Продавец: «Я бы согласился с вами, но тогда мы оба будем неправы».

Клиент 2: «У вас дорого».

Продавец: «У нас дорого, и?».

Клиент 2: «У вас дорого, сделайте скидку».

Продавец: «Вы хотите скидку и это значит, что вы хотите купить у нас?».

Клиент 2: «Да, я хочу купить у вас».

Продавец: «Хорошо, покупайте».

Клиент 3: «У меня не хватает 20%, чтобы заплатить».

Продавец: «И как вы собираетесь решать этот вопрос?».

Клиент 4: «Вы знаете, у меня не хватает денег».

Продавец: «Печально».

Клиент 5: «У меня нет времени с вами встречаться».

Продавец: «Что страшного может произойти, если мы встретимся?».

- Есть возможность совместить жесткое соблюдение скриптов с творческим подходом?

- Есть вещи, которые нельзя трогать и менять. Допустим, последовательность. Вначале мы снимаем потребность, потом называем цену. Здесь нужно соблюдать жесткий алгоритм. А есть моменты, в которых можно быть гибким. Это все приходит с опытом. Пробуйте, экспериментируйте и тогда вас ждет успех.



Комментарии на Facebook.com

Другие сообщения

 
И как понять, являетесь ли вы одним из...
 
 
Любой тренинг начинается до его...
 
Сертифицированный бизнес-тренер Стелла Фролова провела один из тренингов по...
 
 
Основной инструмент, который использую для развития сотрудников отдела продаж моих...
     
 

 
    
     
 

 
    
     
 
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
    123
45678910
11121314151617
18192021222324
25262728293031
 
    
     
   
    
Самое читаемое Abireg.ru
     
 
 
    

 

 
Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Новости образования | Рейтинги | On-line интервью | Эксперты | Афиша | Бизнес-события | Реклама на сайте | Контакты

Создано в студии "Алекс"