От страха к результату, или как я училась продавать

16.02.2017 15:44

Ирина Агафонова, выпускник 8-го Акселератора ФРИИ и сооснователь проекта Brainify для личностного развития и проектирования карьеры, в своём блоге рассказывает, как прошла путь от 0 до 50 телефонных продаж в месяц - и даже научилась получать от этого удовольствие.

Я люблю продавать. А вы?

За прошлый год я прошла путь от 0 до 50 продаж в месяц по телефону. Сейчас основное число продаж делает менеджер, но я каждый день звоню хотя бы 10 клиентам. И думаю в очередной раз: а ведь я люблю продавать!

Если вам надо продавать, но непонятно с чего начать, начните с этой статьи. Про опыт продаж с 0, воронку, звонки и уверенность в себе. А так как вся соль в деталях, пишите в комментариях свой кейс — будем разбираться.

Как все начиналось

Год назад в команде продавать не хотел никто, выбрали меня. Наверное как самую терпеливую. Продукт был готов, продажи были и до этого, в основном через e-mail и контент-маркетинг, но были они неуправляемыми, а хотелось понимать, кто и зачем твой продукт покупает, и как таких желающих найти больше.

Урок 1. Позиционирование

Мы делаем программу самоопределения. Звучит хорошо, но кто конкретно и с чем определяется, непонятно.

Начали с описания нашего типичного клиента. Клиенты - это не градация по полу и возрасту. Это люди с конкретной проблемой, обладающие возможностями ее решать. Эти возможности уже определяются их работой, опытом, стилем жизни, городом. Мы проинтервьюировали 30 текущих клиентов, поняли, для чего они продукт используют и выявили ключевую “боль” клиента. Что у него так сильно болит, что он готов в это вкладывать свое время и деньги.

Вкладываются только в то, что действительно важно. Например, позволяет:

    получить больше успеха, силы или радости;
    выделиться среди других, повысить самооценку;
    чувствовать себя защищенным;
    строить отношения c людьми;
    контролировать события и свою жизнь.

Помогает описать продукт в 2х предложениях с помощью формулы:

Проект <название> это <сервис, моб. приложение, …>
 который помогает <описание клиентского сегмента>
 решать <боль клиента>и дает <выгода для клиента>
 при помощи <описать ваше решение и технологию>.

У нас получилось так:

Мы помогаем людям, недовольным своей работой, быстро разобраться в себе и понять, каких перемен в карьере они хотят. Мы делаем это с помощью набора упражнений.

Основные клиенты — менеджеры 30 лет, которые чувствуют себя не на своём месте и хотят большего (от карьеры и жизни).

А дальше самое интересное — то, как вы доносите продукт до целевой аудитории.

Урок 2. Этапы воронки

Не ждите покупок в лоб.

Нельзя дать ссылку на сайт и сказать: “Вот мы — давай покупай!” Важно рассчитать, сколько касаний с вами клиент должен пройти, чтобы созреть для покупки. Например, как у нас:


Этапы воронки могут быть разные. У нас больше половины продаж привязано к звонку. Если вы только начинаете и ваш продукт еще не зарекомендовал себя, лучше продавать лично или по телефону. Рассылка и контент-маркетинг требуют развитого бренда и уникального контента.

Хаки на разных этапах воронки:

    Первый заход на сайт должен быть, как первое свидание с девушкой — вкусно, легко, вроде еще без обязательств, но серьезные намерения уже видно.
    Если вы хотите получить от пользователя e-mail или, тем более, телефон, предложите что-то ценное взамен и объясните, зачем вам с него брать такой “налог”. Лучше что-то спрашивать с пользователя в момент его максимальной лояльности. Создание вау-эффектов и смену эмоций оцените на себе, пока будете смотреть это TED-видео.
    Дольше всего мы выбирали тестовое задание, которое знакомит клиента с продуктом. Сначала подбирали его индивидуально на первом звонке под запрос клиента, потом заменили звонок на автовопрос в чате. Главные критерии теста вашего продукта: клиент должен узнать что-то новое и быстро почувствовать пользу; увидеть экспертизу; понять, что это не все и дальше много интересного.

Разговор с клиентом

Начинать было тяжело. Звонки я ставила первой задачей на день, потому что иначе все время хотелось их отложить. Сложнее всего было называть цену и отвечать на негативные комментарии. Для меня было открытием услышать свой голос в записи: слышно скрипение мозга в ответ на нетипичные возражения и слова-паразиты. Сильно помогло именно прослушивание первых звонков и обратная связь от коллег. Нам повезло поработать с отличными экспертами из ФРИИ, без них процесс бы очень растянулся. Повышают эффективность и удобные инструменты продаж AmoCRM и Callmart.

Как я мотивировала себя звонить? Записывала каждый день в столбик число обработанных лидов, и увеличивала это число хотя бы на 1 каждый день. Клеила рядом с компьютером вдохновляющие картинки, цитаты и хаки, которые отрабатывала каждый день.

Помогло, что я себя сразу признала чайником и собирала обратную связь со всех окружающих. А с партнером обсуждала первые недели любой нетипичный звонок и прописывала ответы.

Если вы только начинаете продажи по телефону, можно идти по основным этапам:

1. Подготовка — создание скрипта, понимание воронки продаж (куда вы ведете клиента).

2. Практика — просто звонить, просто разговаривать. На первых этапах вы будете тестировать скрипт, проверять клиентов из разных каналов на адекватность, обсуждать каждый успешный кейс как событие и каждый неудачный как царапину на вашей самооценке. Но самое главное звонить — поддерживать разговор — оценивать результат и улучшать скрипт. После 30 первых звонков будет проще. Дальше возражения, ответы складываются в систему и вы все чаще начинаете использовать слова: “По опыту наших клиентов”, “был у меня вчера случай”, “вы не первый такой, попробуйте…”

3. Система — оттачивание скрипта и воронки. Вы уже не радуетесь каждый раз, когда клиент вас “не послал”, а стараетесь повысить эффективность своей работы. Сокращаете скрипт, придумываете новые детали на этапах воронки (письма, смс). Уже не чувствуете постоянное напряжение и даже гордитесь собой. Ищете способы повышения эффективности звонка (привет Чалдини и Канэман). Например, я поняла, что иногда слишком вхожу в положение клиента, просто перехожу на разговор, а к продаже это не ведет. Чтобы этого избежать, важно измерять результат, систематически считать % закрытых сделок (конверсии из одного этапа воронки на другой). Потому как разговоры разговорами, а цифры не обманешь.

4. Передача экспертизы. На рынке есть много менеджеров по продажам, которые знают больше вас и ищут работу. НО! Часто им все равно, какой продукт продавать, они нацелены на деньги и если у вас продажи нестабильные, могут легко уйти. Если продукт требует специальной экспертизы, у менеджера по продажам может не хватить навыков (словарного запаса, знания рынка и т.д.). У нас самый успешный менеджер по продажам работает до сих пор part-time, совмещая с преподаванием. Нашли с помощью Stafory.

Настроив основную воронку, мы с командой задались вопросом повышения конверсий, моделей принятия решений и влияния на эти решения. А тут как раз Роберт Чалдини выпустил новую работу “Pre-suasion”.

О методах предварительного убеждения и будет следующий очерк.

Источник: ФРИИ



Комментарии на Facebook.com

Другие сообщения

 
Любой тренинг начинается до его...
 
 
Сертифицированный бизнес-тренер Стелла Фролова провела один из тренингов по...
 
Основной инструмент, который использую для развития сотрудников отдела продаж моих...
 
 
Вопрос о том, какой он продавец нового времени, задаю себе регулярно. Ведь поиск и адаптация менеджеров по продажам одно из...
     
 

 
    
     
   
    
     
 
Пн Вт Ср Чт Пт Сб Вс
1234567
891011121314
15161718192021
22232425262728
293031    
 
    
     
   
    
Самое читаемое Abireg.ru
     
 
 
    

 

 
Показано: количество показов за 30 дней, за неделю и за сегодня

Новости образования | Рейтинги | On-line интервью | Эксперты | Афиша | Бизнес-события | Реклама на сайте | Контакты

Создано в студии "Алекс"